| Nivel de Prioridad | Tiempo de Primera Respuesta | Tiempo de Resolución | Ejemplos |
|---|---|---|---|
| Crítico |
2 horas (Horario Laboral) 4 horas (Fuera de Horario) |
8-24 horas |
Caída total del sitio, violación de seguridad, pérdida de datos, servidor caído
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| Alto |
4-6 horas (Horario Laboral) 12 horas (Fuera de Horario) |
24-48 horas |
Problemas de rendimiento, fallas en correo electrónico, errores SSL, fallos en respaldos
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| Medio | 12-24 horas | 3-5 días hábiles |
Errores menores, solicitudes de configuración, problemas del panel de control
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| Bajo | 24-48 horas | 5-10 días hábiles |
Consultas generales, solicitudes de funciones, documentación, consultas de facturación
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Notas Importantes
- Horario Laboral: Lunes - Viernes, 9:00 AM - 6:00 PM (horario de Costa Rica)
- Fuera de Horario y Fines de Semana: Se aplican tiempos de respuesta extendidos para problemas no críticos
- Actualizaciones de Resolución: Si no podemos cumplir con el plazo de resolución, proporcionaremos una actualización de estado antes del plazo con un cronograma revisado
- Clasificación de Tickets: Los niveles de prioridad se asignan según el impacto en el negocio. Podemos ajustar la prioridad si la evaluación inicial cambia
- Tiempo de Respuesta: Tiempo hasta la primera respuesta significativa de nuestro equipo de soporte
- Tiempo de Resolución: Tiempo hasta que el problema se resuelva completamente o se proporcione una solución alternativa permanente